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平成26年度 国際関係学部 中国語中国関係学科卒業 加藤千里さん

【2017年5月31日】

世界各国のお客様からの問い合わせに適切な対応を

憧れだった職業に

「空港で働きたい」。そう思ったのは高校時代。なんだか格好良いという憧れから始まった。以来、その思いは変わることなく、就職活動に
当たっても第一志望は地元、中部国際空港で働くことだった。ゼミの黄強先生から、OGで中部国際空港旅客サービスに勤務している先輩がいることを教えてもらい、職場を訪問した。「先輩に会ってお話を聞かせていただいたことで、この会社で働きたいという気持ちが固まりました」。在学中に学んだ中国語のスキルも生かせると思った。熱い気持ちは伝わり、見事採用に。憧れだった職業を手にした。 

空港の顔として

加藤さんの仕事は、主に旅客案内。電話での案内の他、空港内にある7つの案内所に持ちまわりで立ち、世界各国の利用客からの実にさまざまな問い合わせに対応する。「多いのは宿泊ホテルのことや空港から別の場所へのアクセス方法を尋ねられることです。また、フライト情報や忘れ物に関することもよくありま
す」。入社してしばらくは、自分の力量を把握するチェックシートで、問い合わせ頻度の高い質問に答えられるかを試された。3年目を迎えた今、日々勉強していても、多岐にわたる問い合わせ内容に、その場で分からないことも当然あるという。「そんな時は先輩に聞いたり、インターネットで調べたりしてお客様のお役に立てるよう努めています」。 だが、答えられない問い合わせもある。「空港内にはさまざまな企業が関わっているので、会
社間の規定により、例えば航空券に関することなどはお答えできません。その場合はお客様にご理解を求め、航空会社の窓口を案内するなどしています」。ビジネス社会のルールを遵守し、適切に対応することも必要だ。

 

加藤千里さん

  • 加藤千里さん
  • 中部国際空港旅客サービス株式会社
  • 2014(平成26)年度 国際関係学部 中国語中国関係学科卒業

求められるサービスの質

案内所のカウンターに立つと1人、また1人と利用客が後を絶たない。国際空港という場所柄、外国人利用客も多く、問い合わせ件数の
半分は中国人利用客からだという。「学生時代に1カ月間中国・外交学院に留学しました。簡単な質問には中国語で答えますが、複雑になってくると英語も使ったり身振り手振りを交えたりしています」。顧客サービスに言語スキルは欠かせない。また、社員全員のサービスレベルを統一するため、“ホウレンソウ(報告・連絡・相談)”を大事にし、誤案内を防ぐことにも高い意識を持って臨んでいる。そして忘れてはならないのが笑顔。「以前、職場の同僚たちと国内の空港巡りをしました。自画自賛ですが、スタッフの笑顔は私たちが一番だと自信を持ちました」。やりがいは利用客からの感謝の言葉。「名札を付けているので、『加藤さん、ありがとう。覚えておくよ』と名前を呼んでお礼の言葉を掛けていただくと、とてもうれしい気持ちになります」

今後は後輩の育成にも携わる

加藤千里さん

 「入社後ずっと尊敬していた先輩が今年3月に退職され、私がその後任として今年度から新入社員のマナー教育を任せられることになりました。電話応対の仕方や身だしなみのチェックなど、現場に入る前の指導を行っていくことになります」。教えることで学ぶこともある。後輩指導を通してさらに成長していく加藤さんのこれからにエールを送りたい。

※ウプト202号(2017年5月31日発行)より転載

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